Effet ricochet

Puisue Nostradamus a cafté...

Tu te rappelles de la mésanventure férroviaire
de Nostradamus à Noël ?

Et bien l'histoire n'était pas fini !!

le 1er janvier, de retour dans la grande gare bordelaise,
pour rejoindre notre coin de Mayenne par le train,
nous avions assez d'avance pour prendre le temps
d'aller expliquer la situation incongrue de Nostradamus,
et espérer un remboursement
du ticket de transport non utilisé...

Que neni ! la SNCF se lave les mains
de toute réclamation TER
surtout quand la requête est complexe,
et pas tout à fait dans la routine...

Nostradamus est donc reparti
avec un formulaire de réclamation sous le bras,
et quelques espoirs encore bien amoindri
par son échange avec le guichetier...

En plus, on se disait que plus vite on réagirait
après les évènements, et mieux ce serait...

Bref, de retour au pays des vaches,
qui parfument mes vétements,
Nostradamus a donc rempli son formulaire
de réclamation, et l'a envoyé par la poste
et un timbre en plus du prix du billet!!
après avoir fait une copie de sa réclamation
au service client TER

La réponse ne s'est pas faite attendre
enfin, si un peu quand même...
et au bout d'un mois, Nostradamus recevait
une fin de non recevoir !
sa réclamation n'étant pas recevable,
puisque le titre de transport non estampiller
par un personnel de la SNCF.

ARGHH....
quand on se remémore les faits,
y'a de quoi grincer des dents...

A part se jeter sur les rails, je ne vois pas trop
de quel pouvoir disposer ma moitié
pour obtenir le Saint Graal,
à savoir une place dans le wagon,
ou un autographe de refus d'accès !

Son sang n'a fait qu'un tour,
et après goggleisation, il s' est empressé
de contacter par mail
ca suffit les timbres !
l'Autorité Organisatrice des Transports en Aquitaine
(bref, l'OAT ou le Conseil Régional d'Aquitaine...)
leur indiquant son mécontentement face à une réponse
indiquant clairement que le dossier
avait été vite expédié
n'avait pas bien été étudié..

Certes le billet n'était pas paraphé
d'un agent assermenté de la SNCF,
mais cela iété ndiqué dans le courrier
Et une petite recherche aurait permis
de vérifier les faits assez facilement,
le nombre de cyclistes refusés
dans un train en gare de Jolie-Calaison
le dimanche matin entre Noël et Jour de l'an
ne devant pas être extrêmement élevé....

Bon, histoire d'assurer le coup,
un exemplaire de cette réclamation
a également été transmise à la FNAUT
dont on connait quelques personnes
qui sait combien SNCF et région Aquitaine s'adorent !

La réponse du Conseil Régional de l'AOT,
elle, a été plutôt rapide.
Moins de 10 jours après, on invitait Nostradamus
à re-tenter sa chance auprès de la SNCF
en demandant non pas un remboursement de son billet,
mais un geste commercial
subtilité de langage... 

Pris par d'autres choses, et un peu écoeuré
de devoir encore faire un courrier (dans le vide)
pour une histoire où la question
de son remboursement ne devrait même pas faire débat
Nostradamus s'est laissé le temps de la réflexion...

... un temps qui a permis l'arrivé
d'un nouveau courrier de la SNCF
sans nouvelle démarche auprès d'eux,
puisqu'ils ne ont pas joignables par email...

Voilà la teneur de la missive que
renfermait notre jolie maisonnette ce soir :
"Pour faire suite à vore courrier envoyé au Conseil Régional Aquitaine, je vous informe que je viens de procéder au virement de 16,50€ correspondant à votre billet Jolie-Calaison - Anse-Mère de Dieu que vous n'avez pas utilisé."

Bon, le virement n'interviendra pas avant 3 semaines,
soit presque 3 mois après les faits...
Mais comme quoi, ça vaut parfois le coup de se battre,
même si c'est rageant de dépenser beaucoup d'énergie
pour quelque chose qui devrait aller de soi...

Enfin, voilà une affaire de régler,
ce qui laisse le champs libre
pour une nouvelle aventure ferroviaire.

Ca tombe bien, on reprend le train et le bus
entre la Mayenne et les plages vendéennes
dans 2 semaines !

Comments

[emfantelle]

Pas facile de se faire entendre et cela ne va pas aller en s’améliorant malheureusement ! :(

ça m rappelle un problème avec ma mutuelle, très mauvais souvenir...

Vivement

[Florent]

Effectivement, c'est aussi mon impression. Comme dans beaucoup d'entreprises, le service "Réclamation" est nettement moins facile à joindre que le guichet de vente ;)

Là, comme ils ne sont joignable que par courrier, jamais de mail ou de téléphone. Ça va même jusqu'à n'avoir pas d'adresse postale géographique (juste une boite postale). Résultat, même si tu as un peu de temps et que tu habites pas trop loin, tu peux même pas leur glisser la lettre dans leur boite aux lettres.

C'est le même souci avec les différents services d'ERDF par exemple. Normalement, tu n'as pas à les joindre, mais pour 2 raisons différentes, j'ai du les contacter. A chaque fois, c'est mission impossible (même par courrier en l’occurrence) alors que leur bâtiment est à 2 pas de chez moi (mais il n'ont même pas de boite aux lettres accessibles!).

Au final, le système repose sur la bonne volonté et l'intelligence de quelques employés qui comprennent que le système marche sur la tête et acceptent de t'aider, t'aiguiller et de résoudre ton problème, lorsqu'il sort de l'ordinaire...

Ces systèmes sont optimisés pour gérer "efficacement" (comprendre "au moindre coût") les cas les plus courants. Mais aucun échappatoire n'est prévu pour les exceptions. Résultat, on élimine l'humain dans les relations entre humains et la machine résultante (même si elle contient des humains) n'est plus capable de traiter intelligemment les erreurs, même celles qu'elle génère d'elle-même.

C'était le cas de l'une des mes requêtes auprès de ERDF.

J'explique le cas tellement il est symptomatique:

Petit retour en arrière en 2011:

Je suis client comme tout un chacun (ou presque) à un fournisseur d'électricité (nommons le NRJ pour ne pas faire de pub).

NRJ m'envoie une facture pour ma consommation. Je peux contacter NRJ par courrier, téléphone, mail, consulter mon compte sur leur site web. J'ai un contrat avec eux etc. Bref pas de problème.

Mais j'ai un ancien compteur... NRJ, pour établir ses factures, a besoin d'un relevé de compteur manuel. NRJ est tributaire pour cela d'ERDF à qui cette tâche est dévolue, quel que soit le fournisseur d'électricité choisi par le client.

ERDF m'envoie donc une lettre tout les 6 mois. Pour cela, il a besoin de mon adresse (la mienne, pas forcément celle du compteur). C'est NRJ qui lui a fournit (correctement) cette donnée.

Manque de bol, ERDF a fait une bétise et m'envoie ces courriers à mon ancienne adresse... Grâce à la poste, je reçois encore ces courriers pendant 1 an... mais je m'inquiète... ça va pas durer !

Je cherche donc à contacter ERDF. Mais leur courrier ne contient aucun nom, aucune adresse, aucun numéro de téléphone (même surtaxé). RIEN !

J’appelle donc NRJ, qui confirme avoir correctement fait le boulot, et refait la demande auprès de ERDF... (malheureusement, je sais aussi ce que valent les appels - surtaxés ! - à NRJ... parfois il vaut mieux pisser dans un violon... autres mésaventures passées...)

6 mois passent: courrier d'ERDF encore à l'ancienne adresse.

Chouette...

Je décide d'être coûte que coûte physiquement présent lors du relevé (habituellement, je laisse un mot avec le relevé).

Je prends donc une journée de congé !

ERDF, je le savais, soustraite l'opération à un prestataire, nommons le PRESTA.

Le type de PRESTA se pointe... je lui ouvre pour qu'il fasse son relevé. Et je l'informe de mon problème... qu'il m'indique ne pas être en mesure de résoudre !!! (il n'a évidemment pas accès aux bases d'ERDF!)

Il fait tout de même une note jointe à son relevé...

Heureusement 6 mois après (je craignais le résultat...), le courrier arrive (enfin) au bon endroit...

Après analyse, on comprend donc que j'ai du prendre sur moi (congé, appels téléphoniques payants, etc) et un type (de chez PRESTA) a du prendre sur lui (sortir de sa procédure habituelle) pour résoudre un problème qui:

* a été causé ni par moi ni par lui

* me serais retombé dessus si je ne l'avais pas traité (pas de courrier = impossible de savoir quand sera le relevé = relevé estimé ou relevé tardif = rendez-vous imposé par NRJ au bout d'un an + facturation dissuasive de ce rendez-vous)

* est clairement du à un dysfonctionnement chez ERDF (ou chez NRJ) et que tous les 2 s'en lavent les mains pour le résoudre (l'un parce qu'il est injoignable, l'autre parce qu'il prétend avoir fait le travail)

Bref, le système marche sur la tête...

Quand on sait que mon boulot est justement, sur les produits de ma boite, de trouver (et surtout résoudre !!!) les dysfonctionnements de toutes sortes, AVANT que le client ne s'en rende compte... ça laisse rêveur sur l'utilité de mon boulot !

[vivement]

Moralité : Il faut donc être sacrément tenace !

Je pense qu'en fait ils jouent sur l'abandon des personnes et doivent comme cela bien économiser les remboursements !